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苹果手机售后维修曝天价 音量键脱落收费3807元
http://education.dbw.cn   2011-03-23 08:42:19
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  虽然早在联通版iPhone开卖时,中国联通就出台了相关售后服务细则,明确规定了责任方,但仍有用户遭遇了售后服务“找不到地方”的尴尬。

  日前,一位联通版iPhone用户刘雷(化名)向《每日经济新闻(微博)》投诉,称其仍在保修期内的联通版iPhone3GS的音量键脱落丢失,去维修却被告知需要支付3807元的高价维修费。对此,刘雷表示:“现在一部iPhone3GS才3000多元,修一个小小音量键也要这么多钱,实在是说不过去”。

  在多方咨询后,刘雷对结果很失望,“不论联通还是苹果,都认为自己不应该承担售后责任。”

  对于刘雷的上述质疑,截至发稿前,苹果公司和中国联通集团公司方面都未予回应。

  音量键脱落“不在保修内”

  刘雷向《每日经济新闻》表示,他的iPhone是于去年9月6日在广东东莞的中国联通营业厅买入的,今年3月10日,他突然发现iPhone左侧的音量键莫名丢失。

  刘雷的iPhone尚在1年保修期内,3月11日,他致电苹果授权的广州维修中心北京直信创邺数码科技有限公司广州分公司了解维修事项。苹果广州授权维修中心在了解完情况后表示,iPhone的音量键丢失属于硬件损坏,不在保修之内,不能提供保修,想维修的话,需要支付3807元。

  刘雷愤愤不平地对记者表示,对于上述处理,他觉得无法理解,“音量键无故脱落,本身就是质量问题。”他表示,自己使用iPhone时一直很小心,对于苹果广州授权维修中心提出的“使用不当”的可能性,他也表示不认同。

  为了解决问题,刘雷又致电苹果技术支持热线4006272273,但该热线只负责解决苹果用户软件方面的疑问,无法处理用户的问题。刘雷最后致电东莞联通10010热线,也被告知iPhone机器保修问题责任在于苹果。

  辗转多次没有得到满意的答复,刘雷再次致电苹果广州授权维修中心进行投诉,该中心表示会将他的投诉升级到苹果在新加坡的检测中心进行评估,于是他于3月14日将自己的iPhone拍了照片发给了苹果广州授权维修中心。苹果方面原本承诺24小时内会给回复,但直到3月17号,苹果才给他回复,称只能按照库存价进行维修,价格仍然是3807元。

  对于这个结果,刘雷表示实在“不能理解和非常失望”:“一个小小的音量键,维修价格怎么会定这么高?再者,苹果和联通一起承诺的一年保修,现在看来并没有说到做到。”

  苹果维修中心掌握“话语权”

  体会到联通版iPhone维修难问题的,不止刘雷一人。网友“Xmmloop”曾在网上叙述了他维修iPhone的经历。

  2010年,Xmmloop在广州联通3G体验中心购买了两台iPhone3GS,并签了24个月的在网协议。由于在购机激活时没有仔细检查机器,他后来才发现“其中一部屏幕玻璃旁的密封胶已经脱胶”。Xmmloop将脱胶的iPhone拿到广州联通营业厅,对方称需要有苹果授权维修点的检测证书,由授权维修点决定是换还是修。

  Xmmloop随后将脱胶的iPhone拿到苹果授权维修点进行检测,得到的答复是:脱胶属于外观问题,不能换不能退,只能进行修理。值得注意的是,据Xmmloop介绍,在他还在与苹果授权维修点就是否能退换进行交涉时,却突然被对方告知,他的iPhone上盖已经更换,他的唯一选择就是去取回机器。“也就是说,所有的交涉都没有用,不论如何,都是授权维修中心说了算”。这一点,和上述广东东莞用户的遇到的情况相同。

  退换或保修的关键在于苹果公司授权维修中心的检测结果,那么,苹果如何保证检测结果的公正性呢?对此,苹果中国公司方面截至记者发稿时还未有回应。

  一位家电专家在接受《每日经济新闻》采访时指出,其实手机和家电产品的售后服务大多是由厂商在各地的一级经销商在做,所以维修点和厂商互相推诿责任的情况不算少见。“上述两例iPhone的维修难题,由于还涉及了运营商中国联通,可推诿的余地又大了许多。”

  至于Xmmloop对苹果授权维修中心检测结果公正性的质疑,该专家表示,如果消费者对厂商售后服务部门的检测结果存疑,可以到当地质检部门寻求帮助。

  暴露售后服务短板

  其实早在2009年10月,为了“售后服务可以在本地得到快速解决”,中国联通就已经出台了联通版iPhone的售后服务细则。

  细则规定,联通版iPhone手机的主机保修期为一年,从消费者购机发票上的日期开始算起;耳机、充电器等附件则根据国家相关规定,保修期从3个月到12个月不等。

  联通版iPhone的售后服务分为有网点覆盖和无网点覆盖两种方式。其中,有网点覆盖的地区将由苹果售后网点进行售后服务;而无网点覆盖的地区,消费者可以通过联通负责销售终端的子公司联通华盛在各地的分支机构对接到厂商指定接修点,或是零售店自行对接厂商指定的接修点。

  另外,联通iPhone手机用户如果有查询产品序列号、驱动程序下载、系统激活、全国服务网点查询、服务投诉和技术等问题,可以通过中国联通10010、iPhone服务热线或者Apple技术支持热线咨询,也可以从苹果技术支持网站以及渠道销售网站等获得。

  对此,刘雷表示,联通的售后细则看似周全,但像他这样的用户在遇到具体问题的时候,却觉得这些细则“形同虚设”。

作者:    来源: 东方网     编辑: 代峥
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